Какие гарантии должен давать разработчик ERP и CRM. Гарантийная поддержка, SLA, ответственность, что зафиксировать в договоре.
При покупке оборудования все знают что нужна гарантия. При заказе разработки ПО многие забывают об этом или не знают что именно требовать. А между тем гарантийные условия при разработке ERP — один из ключевых параметров контракта.
Что такое гарантийная поддержка в разработке ПО
Гарантийная поддержка — обязательство разработчика бесплатно исправлять ошибки (баги) в течение определённого периода после сдачи системы. Это не «добавить новый функционал» — это «починить то что не работает как должно».
Стандартный срок гарантии в профессиональной разработке — 12 месяцев. Минимально допустимый — 6 месяцев. Меньше 6 месяцев — тревожный сигнал.
Что входит в гарантийное обслуживание
- Исправление ошибок (баги) — функционал работает не так как описано в ТЗ.
- Критические уязвимости безопасности — если обнаружена дыра в безопасности.
- Проблемы с производительностью при штатной нагрузке — если система тормозит при обычном использовании.
Что НЕ входит в гарантию:
- Новый функционал которого не было в ТЗ
- Изменения требований заказчика
- Проблемы вызванные изменениями инфраструктуры на стороне заказчика
- Ошибки возникшие из-за неправильного использования системы
SLA: время реакции на проблемы
Service Level Agreement (SLA) — соглашение об уровне сервиса. В контексте гарантийной поддержки это время реакции и время решения при разных типах проблем:
| Приоритет | Описание | Время реакции | Время решения |
|---|---|---|---|
| Критический | Система не работает, бизнес остановлен | 2 часа | 8 часов |
| Высокий | Ключевой функционал недоступен | 4 часа | 24 часа |
| Средний | Отдельная функция работает некорректно | 8 часов | 3 рабочих дня |
| Низкий | Незначительные неудобства, есть обходной путь | 1 день | 7 дней |
Что зафиксировать в договоре
- Срок гарантии (минимум 12 месяцев)
- Определение что считается «ошибкой» (соответствие ТЗ)
- Сроки реакции и устранения по уровням критичности
- Канал обращения (тикет-система, почта, мессенджер)
- Порядок эскалации при нарушении SLA
- Ответственность разработчика при нарушении SLA (штрафные санкции)
Поддержка после гарантии: что дальше
После гарантийного периода переходите на пакет платной поддержки или работайте по запросам. Варианты:
- Пакет часов — покупаете X часов в месяц, расходуете на поддержку и небольшие доработки. Предсказуемый бюджет.
- По запросу (T&M) — платите за фактические часы. Гибко, но сложнее планировать бюджет.
- Собственная команда разработки — нанимаете внутреннего разработчика. Имеет смысл при большом объёме постоянных доработок.
Мы даём 12 месяцев гарантийной поддержки на все проекты. После гарантии — пакеты поддержки от 80 тыс. рублей в квартал.
Часто задаваемые вопросы
Что если разработчик говорит что гарантийный случай «не в нашей зоне»?+
Обратитесь к ТЗ: если функция описана и работает не так — это гарантийный случай. Если в ТЗ не было — это не гарантия, это изменение. Детальное ТЗ защищает обе стороны.
Можно ли требовать компенсацию за простой из-за бага?+
Только если это прямо прописано в договоре. Стандартный договор не предусматривает компенсацию прямых убытков. Для критически важных систем стоит включить штрафные санкции за нарушение SLA.
Что происходит с гарантией если мы сами внесём изменения в код?+
Зависит от договора. Обычно гарантия аннулируется на изменённые части. Поэтому важно любые изменения делать через разработчика или согласовывать формально.
Насколько реально взыскать штраф с разработчика за нарушение SLA?+
Реально если штрафные санкции прописаны в договоре с конкретными суммами. Без этого — только моральное давление и расторжение договора.
Нужна ли страховка разработчика?+
Профессиональная ответственность — редкость на российском рынке разработки. Более реалистичная защита — детальный договор, поэтапная оплата и банковская гарантия исполнения для крупных проектов.
Как выбрать между собственной командой поддержки и аутсорсом?+
Собственная команда выгодна при объёме постоянных доработок от 100–150 часов в месяц. При меньшем объёме аутсорс дешевле — вы платите за фактические часы, а не за простой.