Что такое CRM система: зачем нужна и как выбрать

📅 14 августа 2025 г.⏱ 7 мин чтения

CRM простыми словами: что это, как помогает продавать больше, что входит в систему. Разница между CRM и ERP, как выбрать CRM для бизнеса.

CRM — Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами. Проще: это программа где хранится вся информация о клиентах и история работы с ними — звонки, письма, встречи, сделки, платежи.

Зачем нужна CRM

Без CRM каждый менеджер держит «своих» клиентов в голове, Excel или личном телефоне. Уходит менеджер — уходят клиенты. Директор не видит что происходит без звонка каждому продавцу. Новый сотрудник не знает историю отношений с клиентом.

CRM делает продажи управляемыми: руководитель видит воронку, конверсию, выручку по каждому менеджеру. Клиенты не теряются. История взаимодействий доступна всем.

Что входит в CRM

База клиентов. Компании, контакты, история взаимодействий.
Воронка продаж. Сделки на разных этапах: новая заявка → переговоры → КП → договор → оплата.
Задачи и напоминания. Система напоминает перезвонить, отправить материалы, провести встречу.
Интеграция с телефонией и почтой. Все звонки и письма фиксируются автоматически.
Аналитика продаж. Конверсия по этапам, выручка по менеджерам, источники лидов.

Виды CRM систем

Вид	Для кого	Примеры
Универсальная	Малый и средний бизнес, простые продажи	Битрикс24, amoCRM
Отраслевая	Конкретная отрасль (e-commerce, авто)	RetailCRM, Autodiler
Корпоративная	Крупные B2B с длинными сделками	Salesforce, разработка на заказ
На заказ	Специфические процессы, нестандартные требования	Разработка

Как выбрать CRM для своего бизнеса

Определите главную боль: потеря заявок, нет истории клиентов, нет аналитики.
Посчитайте стоимость: подписка × лет vs разработка на заказ.
Проверьте интеграции с используемыми инструментами.
Оцените удобство интерфейса для менеджеров — именно они будут работать в системе каждый день.

Если ваши процессы не укладываются в стандартные воронки — рассмотрите разработку CRM на заказ.

Часто задаваемые вопросы

Чем CRM отличается от Excel?+

Excel — таблица. CRM — система с автоматизацией: напоминания, автоматические задачи, интеграция с телефонией и почтой, аналитика, разграничение доступа. В Excel нельзя запретить менеджеру смотреть чужих клиентов.

Нужна ли CRM если у нас 5 менеджеров?+

Да, именно при небольшой команде CRM даёт быстрый результат: вы сразу видите кто как работает, не теряете заявки, новый сотрудник сразу видит историю.

Сколько стоит CRM?+

Готовая SaaS-CRM: 3–15 тыс. рублей в месяц за команду 5–10 человек. CRM на заказ: от 600 тыс. единовременно.

Сколько времени занимает внедрение CRM?+

Готовая CRM: настройка и обучение за 1–2 недели. CRM на заказ: 2–4 месяца разработки.

Что если менеджеры не будут заносить данные в CRM?+

Сделайте CRM единственным местом где есть нужная информация: скрипты звонков, шаблоны КП, история клиента. Тогда не заносить данные будет неудобно самому менеджеру.

Можно ли подключить к CRM мессенджеры?+

Да: WhatsApp, Telegram, ВКонтакте — обращения из мессенджеров попадают в единую очередь в CRM, менеджер отвечает из одного интерфейса.